Un nuevo modelo de negocio para la clínica dental

El año 2020 será recordado siempre por todos como el año del Coronavirus y cómo éste nos está afectando a nuestro día a día. Por un lado, a nadie se le escapa que la vivencia única del paro absoluto de la economía mundial, durante un periodo prolongado de tiempo, acompañado de las nuevas medidas de prevención de la nueva normalidad nos han llevado a una nueva crisis económica, el final de la cual no muchos expertos se atreven a vaticinar. Por otro lado y como consecuencia de la situación hemos empezado a adoptar nuevos hábitos de comportamiento. Obviamente todos estos cambios afectan también a los pacientes y a la forma como ellos interactúan con las clínicas dentales.

Afortunadamente, si algo podemos destacar como positivo es que los servicios dentales son considerados como servicios esenciales dado que las patologías no desaparecen con el tiempo, por lo que pese a la ralentización de la economía los pacientes seguirán asistiendo al dentista. Si que es cierto que debido a la gran heterogeneidad de la crisis el impacto se podrá producir en dos dimensiones principalmente, la primera será una posible reducción en el número de pacientes que acudan a la consulta, ya sea por la desconfianza en la economía o por cambios en la priorización de las inversiones a realizar. La segunda será el tipo de tratamiento que se van realizar, previendo una mayor demanda de tratamientos más pequeños y menos complejos asociados a un posible menor precio.

Igualmente esta nueva situación ha generado nuevos hábitos en la consulta. Desde un tiempo a esta parte os habéis visto obligados a cambiar vuestros protocolos de trabajo, dedicando mayor tiempo a la desinfección de los gabinetes entre paciente y paciente por ejemplo. Se han incrementado determinados costes significativamente, tales como los materiales fungibles de uso diario en la clínica dental como las mascarillas,  o incluso se han creado necesidades de inversión adicional como EPIS o incluso máquinas para la eliminación del virus en el ambiente.

Todo estas circunstancias nos llevan a reinventarnos. Es el momento de generar un nuevo modelo de negocio que potencie el valor percibido de los pacientes, que permita trabajar de manera eficiente para poder incrementar el número de visitas por día compensado así los incrementos de tiempo invertidos en nuevos procedimientos, y que nos genere rentabilidad, manteniendo o incluso aumentado los resultados de años anteriores.

El paciente o lo que en el argot de los negocios se conoce como “customer centricity” debe ser el vértice desde donde todo pivota este nuevo modelo de negocio. Sabemos que ante la situación que estamos viviendo una gran parte de pacientes se pondrá mucho más exigente, analizando los pros y los contras de la inversión. Y es aquí donde conocer a nuestro cliente y adaptarnos a satisfacer sus verdaderas necesidades es lo realmente importante. Siendo pragmáticos esta nueva manera de pensar debería ser capaz de responder a la siguiente pregunta ¿Sabemos lo que es realmente importante para nuestro cliente? Si la pregunta es si, ya tienes mucho ganado, pero si la pregunta es no, tampoco es un drama porque lo bueno es que siempre se está a tiempo.

Obviamente una vez que conozcamos a nuestros clientes y sepamos que es para él lo realmente importante, deberemos crear, en caso necesario, o adaptar nuestros flujos de trabajo para ser mucho más eficientes. Estos flujos de trabajo van desde cómo interactuamos con el paciente en su casa, antes y después de la visita; qué ofrecemos al paciente en la visita, desde que entra por la puerta hasta que sale, y no sólo hablamos del tratamiento en sí sino de todas y cada una de las experiencias que les damos.

Y finalmente tenemos que hacer que todo esto sea rentable. Debemos desarrollar una capacidad analítica financiera que nos permita entender los números y cómo mejorarlos. En mi larga experiencia no son pocas las ocasiones en las que me he encontrado con que la mejora de la rentabilidad responde única y exclusivamente a la reducción de costes, pero la práctica me dice que no es así. Debemos ser conscientes que tenemos muchas variables para jugar desde el precio hasta nuestra capacidad productiva.

Llegado a este punto soy un firme defensor de la  digitalización como estrategia que responde claramente a estos tres objetivos. Cuando hablo de digitalización no sólo me refiero al área terapéutica, que quizás es la más conocida por todos,  sino también de al ámbito de la gestión, donde tras años de experiencia veo grandes avances aún por llegar.

En líneas generales, el valor que percibirán los pacientes en el proceso de digitalización lo podríamos acotar en estos tres ámbitos:

• Accesibilidad e inmediatez a la clínica dental cualidades ampliamente demandadas por un amplio sector de la población
• Transparencia, el acceso abierto a información trasmite confianza a nuestros pacientes
• Rapidez, permite reducir el tiempo de visita y el número de visitas. En una encuesta interna realizada casi el 90% de los pacientes valoraron como muy positivamente una finalización del tratamiento más rápida

A nivel de clínica es claro que los conceptos de productividad y rentabilidad son los grandes vencedores y a continuación os comparto mi visión:

• Mejora de la eficiencia: Al controlar exactamente los recursos disponibles. Uno de los recursos más preciados que tenemos es el tiempo, y más en los tiempos que transcurren hoy en día. ¿Sabemos cuánto vale nuestro tiempo? Para que os podáis hacer una idea una clínica con una facturación aproximada de unos 400.000 Euros genera una facturación hora de 200 Euros, de forma que todo ahorro que consigamos en tiempo es fácilmente monetizable.
• Mejora de la rentabilidad: La digitalización nos permite jugar en una doble variante, por un lado sabemos que casi un 80% de los pacientes pagarían algo más por los procesos digitales siempre y cuando con éstos obtuviera al menos el mismo resultado o mejor en menor tiempo que por la vía convencional. Por otro lado, y como hemos visto antes toda eficiencia en tiempo que consigamos, a pesar de que lleve unos costes más elevados será prácticamente beneficio adicional al permitirnos aumentar la productividad sin aumentar los costes de personal, que al final son los costes mayores que asume cualquier organización. 

Finalmente es importante tener claro que la digitalización es un medio pero lo que realmente importa es la palabra TRANSFORMACIÓN porque para llevar a cabo este proceso debemos cambiar nuestra manera de pensar, debemos entrenar a nuestro equipo para que entienda y nos acompañe en todo este proceso entre otros muchos cambios.  Debemos ser conscientes que las barreras psicológicas son siempre las más complicadas de vencer ya que tenemos una frágil tendencia al autoengaño y la autocomplacencia, de ahí que siempre aconseje que alguien te acompañe durante este proceso, como si de un entrenador personal se tratara porque estoy seguro te ayudará a no desfallecer en el intento.

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